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來源(yuan):人民日報海外(wai)版

中國工商銀行江西省吉安市陽明路支行工作人員（右）在指導老年客戶使用手機銀行辦理轉賬業務。中國工商銀行供圖

“社保(bao)服(fu)(fu)務事項(xiang)進(jin)銀行(xing)”是(shi)重慶市社會保(bao)險(xian)局創新推出的一項(xiang)公益服(fu)(fu)務，合作銀行(xing)通(tong)過所有人工(gong)(gong)服(fu)(fu)務網點(dian)、智能自助(zhu)服(fu)(fu)務終端以及手(shou)機銀行(xing)App，向群眾免費(fei)提供社保(bao)服(fu)(fu)務。圖為中國農業銀行(xing)重慶沙坪壩(ba)天(tian)星橋支行(xing)，工(gong)(gong)作人員為市民辦理相關社保(bao)業務。孫凱芳攝（人民視(shi)覺）

掃(sao)一掃(sao)、搜一搜、點一點……如(ru)今(jin)，無(wu)論(lun)是(shi)做轉(zhuan)賬、買理(li)(li)財(cai)還是(shi)辦保險(xian)，多數金(jin)融業務可以通(tong)過手機上(shang)的各(ge)種移動互聯網應用程序在線辦理(li)(li)。不過，這些金(jin)融App在提升(sheng)金(jin)融服務便捷性的同時(shi)，也(ye)存在數量龐雜、功能重(zhong)復(fu)、用戶滿意度和活(huo)躍度低等問題。

為貫(guan)徹落實銀行業保險業信息科技監管(guan)要求，國家(jia)金融(rong)監督管(guan)理(li)總(zong)局(ju)近日印(yin)發(fa)了《關于加強銀行業保險業移(yi)動互(hu)聯網(wang)應用程序管(guan)理(li)的(de)通知》（以(yi)下簡稱《通知》），提(ti)出18條新的(de)工作要求。用戶對(dui)金融(rong)領域(yu)移(yi)動應用的(de)體(ti)驗如何？市場各方如何看待新舉措的(de)影響？記者進行了采訪。

方便快捷，更期待“量輕質高”

拿出手機，隨便打開檢索(suo)框，很容(rong)易找(zhao)到(dao)各大金融機構的官方服(fu)務(wu)界面。有的提(ti)供產品及活動等詳(xiang)細(xi)信息，有的可以下(xia)載(zai)App直接(jie)線上(shang)辦(ban)理業務(wu)。

通過公眾號、小程(cheng)序、客戶端等移動應用(yong)獲取(qu)金融服(fu)務的體驗如何？

記者(zhe)(zhe)(zhe)在采訪中(zhong)發現，一(yi)方面，移(yi)動應(ying)(ying)用帶(dai)來的(de)便利備受認可。“我一(yi)般用手(shou)機辦理(li)銀(yin)行業務更多(duo)，比如實時(shi)轉賬、購買銀(yin)行理(li)財產品。”來自重(zhong)慶的(de)吳昊燃說，自己對(dui)于(yu)使用移(yi)動應(ying)(ying)用和傳統(tong)線下渠道有著不(bu)同定位，前者(zhe)(zhe)(zhe)多(duo)用于(yu)辦理(li)小額、日常(chang)業務，后者(zhe)(zhe)(zhe)則用于(yu)大額交易、對(dui)公(gong)交易、現金交易及其他較為重(zhong)要(yao)的(de)業務。他認為，金融機構提供的(de)移(yi)動應(ying)(ying)用不(bu)僅能(neng)幫自己節省大量的(de)時(shi)間和精力，而且(qie)很多(duo)圖表、數據類的(de)功能(neng)也十分好用，實現盡在“掌”握。

另一方面，移(yi)動應用(yong)(yong)大而(er)不(bu)(bu)強、多而(er)不(bu)(bu)精影(ying)響了(le)“好感度(du)”。在(zai)北京讀(du)書的(de)方子添說，線下網(wang)點營業(ye)時間(jian)相對有限(xian)且固(gu)定，自(zi)己時間(jian)趕不(bu)(bu)上時就會通(tong)過手(shou)機辦理業(ye)務。不(bu)(bu)過，一些(xie)相對復(fu)雜一點的(de)業(ye)務，移(yi)動應用(yong)(yong)難以(yi)招(zhao)架，依然需要通(tong)過人工(gong)。“就拿(na)App來說，有的(de)占用(yong)(yong)手(shou)機內存較(jiao)大、不(bu)(bu)必要的(de)更新較(jiao)為頻(pin)繁，有的(de)在(zai)業(ye)務高(gao)峰期容易出現崩潰(kui)或閃退，還有的(de)與其他App功能重復(fu)率(lv)高(gao)而(er)特色不(bu)(bu)足，這些(xie)都很(hen)影(ying)響使(shi)用(yong)(yong)體(ti)驗(yan)。”她說。

對接用戶需求(qiu)，《通知》提(ti)出了(le)明確的要(yao)求(qiu)。國(guo)家金融(rong)監(jian)督管(guan)理總局有關司局負責人(ren)介紹，18條新(xin)的工作要(yao)求(qiu)主(zhu)要(yao)集(ji)中在四個方面(mian)：

一是加(jia)(jia)強(qiang)(qiang)統籌管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)金(jin)(jin)融機(ji)構(gou)明確移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)牽頭部門、建立(li)移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)臺賬(zhang)、完善準入(ru)退出機(ji)制(zhi)、控(kong)制(zhi)移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)數(shu)量(liang)；二是加(jia)(jia)強(qiang)(qiang)全生(sheng)命(ming)周期(qi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)金(jin)(jin)融機(ji)構(gou)規范(fan)移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)的需求(qiu)(qiu)分析(xi)、設(she)計開發、測試(shi)驗證、上架(jia)發布、監(jian)控(kong)運(yun)行等(deng)環節，強(qiang)(qiang)化(hua)移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)與運(yun)行環境的兼容性、適(shi)配性管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)；三是落實風險管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)責(ze)任，要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)金(jin)(jin)融機(ji)構(gou)落實移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)備案、網絡安全、數(shu)據安全、外包管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、業務連續性及個(ge)人信息保護等(deng)監(jian)管(guan)(guan)(guan)(guan)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)；四是加(jia)(jia)強(qiang)(qiang)監(jian)督管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)金(jin)(jin)融監(jian)管(guan)(guan)(guan)(guan)總局各級派出機(ji)構(gou)加(jia)(jia)強(qiang)(qiang)移(yi)(yi)(yi)動(dong)應(ying)用(yong)(yong)(yong)監(jian)管(guan)(guan)(guan)(guan)工作。

“移(yi)動(dong)互聯網應(ying)(ying)用(yong)(yong)程序(xu)已成(cheng)為金(jin)(jin)融(rong)機(ji)構提供線上(shang)服務的(de)重要渠(qu)道。很多(duo)(duo)人手機(ji)上(shang)安裝了多(duo)(duo)個功能(neng)相似或重疊(die)的(de)移(yi)動(dong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)。這些應(ying)(ying)用(yong)(yong)的(de)后臺運行(xing)、自動(dong)更新(xin)等機(ji)制(zhi)消耗了大量手機(ji)流量和內(nei)存資源，經常影響設備性能(neng)。同時(shi)，部(bu)分金(jin)(jin)融(rong)機(ji)構的(de)移(yi)動(dong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)界面復雜(za)、操作(zuo)繁(fan)瑣、反應(ying)(ying)遲鈍、營銷推送過多(duo)(duo)，也會(hui)導(dao)致用(yong)(yong)戶體驗不佳。人們期(qi)盼(pan)著移(yi)動(dong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)能(neng)夠真正做到‘量輕質優’。”北京(jing)市社會(hui)科學院副研究員王鵬對本報(bao)記(ji)者說，新(xin)舉措對推動(dong)金(jin)(jin)融(rong)領域移(yi)動(dong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)“優勝(sheng)劣汰”具有積極意義。

多維發力，金融業做足“線上文章”

如(ru)何更好滿(man)足用戶對于(yu)移動應用不(bu)斷擴展的現實需求？不(bu)少大型金融機構已(yi)經開始嘗(chang)試從多維(wei)度(du)發力，做強自身線上產品(pin)。

有的(de)細致分析居民(min)生(sheng)活(huo)場景變化。今年(nian)上半年(nian)，中國銀(yin)行(xing)個人手機銀(yin)行(xing)月(yue)活(huo)客戶(hu)同比(bi)增長9.98%。特別是隨著(zhu)數字人民(min)幣的(de)推(tui)廣，中國銀(yin)行(xing)將(jiang)其與手機銀(yin)行(xing)深度(du)融合(he)，推(tui)出(chu)多種(zhong)便民(min)優惠(hui)服(fu)務，涵蓋話費充值(zhi)、電費繳納(na)、網上購物、綠色出(chu)行(xing)等小額高頻(pin)交(jiao)易(yi)場景。

“我們(men)圍(wei)繞算力、算法、數(shu)據三(san)大(da)(da)關鍵要(yao)素，邊建邊用(yong)(yong)、以用(yong)(yong)促(cu)建，探索大(da)(da)模型在代碼輔(fu)助(zhu)等場(chang)景(jing)的(de)應用(yong)(yong)。同時，深化大(da)(da)數(shu)據等技(ji)術應用(yong)(yong)和推廣(guang)，累計(ji)覆(fu)蓋(gai)渠(qu)道運營、公(gong)司金融等領域2900余(yu)個業(ye)務場(chang)景(jing)。”中(zhong)國(guo)銀行(xing)副行(xing)長蔡釗說。

有的積極推動手(shou)機銀行適老化改造。在銀行業(ye)，中國(guo)工(gong)商銀行較早推出了(le)手(shou)機銀行適老化版本“幸福生活版”。今年以(yi)來，工(gong)行進(jin)(jin)一步推出“支(zhi)付臺”服(fu)務(wu)，將(jiang)老年人常(chang)用的收付款碼(ma)(ma)、乘車碼(ma)(ma)、醫保(bao)碼(ma)(ma)進(jin)(jin)行集合展現(xian)，實現(xian)“秒(miao)展碼(ma)(ma)、秒(miao)切碼(ma)(ma)”。

據中國工商銀行(xing)北(bei)京分(fen)行(xing)網絡金融(rong)部產品經理王(wang)茜介紹(shao)，考慮到老(lao)年(nian)人(ren)(ren)對(dui)安(an)全性尤(you)為關注，工行(xing)手機銀行(xing)還精心(xin)推出(chu)了安(an)全向導功能，一(yi)步一(yi)步引導老(lao)年(nian)人(ren)(ren)按地區、時間、支(zhi)付限額等(deng)進行(xing)賬戶(hu)安(an)全設置。“老(lao)年(nian)人(ren)(ren)首(shou)次登(deng)錄手機銀行(xing)幸福生活版時，系(xi)統會自動從設備(bei)、手機號(hao)等(deng)各維度檢(jian)測使用安(an)全，幫(bang)助(zhu)老(lao)人(ren)(ren)守好(hao)錢袋子。”王(wang)茜說。

還有的借助智(zhi)能技術(shu)優(you)勢(shi)提(ti)升(sheng)服務效率。前不久，家(jia)住江蘇的李先生為生病住院(yuan)的孩子申請學平險理賠(pei)。他通過中國人壽保險股(gu)份有限(xian)公司(si)App上(shang)傳理賠(pei)資料，僅過了十分鐘就(jiu)收(shou)到了賠(pei)款(kuan)到賬的短信通知。

截(jie)至目前，中(zhong)國人(ren)(ren)(ren)壽保險(xian)股(gu)份(fen)有(you)限公司已在(zai)全國超20家(jia)省級機構推行智能(neng)(neng)理賠全流程無人(ren)(ren)(ren)工(gong)作業模式，覆(fu)蓋未成(cheng)年人(ren)(ren)(ren)呼吸(xi)道感染、動(dong)(dong)物(wu)傷害(hai)等(deng)典型醫(yi)療場(chang)景，通過移動(dong)(dong)應(ying)用為(wei)保險(xian)理賠服務(wu)樹立了新的(de)行業標桿。“大膽大力(li)推進數字化(hua)、智能(neng)(neng)化(hua)，將推動(dong)(dong)整個經(jing)營鏈條(tiao)效率更高、成(cheng)本更低，增強‘產品+服務(wu)’的(de)競(jing)爭力(li)。”中(zhong)國人(ren)(ren)(ren)壽保險(xian)股(gu)份(fen)有(you)限公司總(zong)裁利明(ming)光說。

提升體驗，努力增強數字化競爭力

在發展方面(mian)，《通知》明確(que)金(jin)融機構(gou)應(ying)當重視移(yi)動應(ying)用管(guan)理(li)工作，將移(yi)動應(ying)用建設納(na)入(ru)數字化轉型整體規劃。在安全方面(mian)，《通知》強(qiang)調金(jin)融機構(gou)應(ying)當將移(yi)動應(ying)用風險(xian)納(na)入(ru)全面(mian)風險(xian)管(guan)理(li)，健全風險(xian)防控措(cuo)施。這(zhe)些，都得到了廣大(da)金(jin)融機構(gou)的積極響應(ying)。

渣(zha)打中國相關(guan)負(fu)責人(ren)告訴本報記者，渣(zha)打銀(yin)行(xing)每年邀請有關(guan)機構(gou)對網(wang)上銀(yin)行(xing)及移動(dong)銀(yin)行(xing)進(jin)行(xing)檢測、評(ping)估，并對系統使用環(huan)境如安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)物理環(huan)境、安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)通信(xin)網(wang)絡、安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)區域(yu)邊界、安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)技(ji)術環(huan)境和安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)管理中心進(jin)行(xing)測試和評(ping)估，筑牢信(xin)息科技(ji)風險防(fang)線(xian)。“客戶登(deng)錄渣(zha)打銀(yin)行(xing)網(wang)銀(yin)及移動(dong)銀(yin)行(xing)時，除了輸入用戶名和密碼(ma)之外，還需要額外輸入本人(ren)注冊手機上收到(dao)的一次(ci)性短信(xin)驗證碼(ma)，進(jin)行(xing)雙因素身(shen)份認證。這(zhe)些舉措，都旨(zhi)在提升(sheng)移動(dong)應(ying)用服務(wu)質(zhi)量，保障客戶資金安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)。”該負(fu)責人(ren)舉例(li)說。

“手機移動應用為我(wo)們(men)(men)更(geng)好服務(wu)客戶(hu)帶來了(le)便利(li)與(yu)優(you)勢。比如(ru)，小程序憑(ping)借其(qi)便捷的(de)流(liu)量(liang)導入(ru)能力，幫助我(wo)們(men)(men)快速獲(huo)客；微信公眾號則在我(wo)們(men)(men)履(lv)行(xing)反詐宣(xuan)傳(chuan)、普及金融常識(shi)等(deng)社會責任方(fang)面發(fa)揮(hui)了(le)重(zhong)要(yao)作用。”武漢眾邦銀行(xing)首席信息官李耀(yao)說，《通知(zhi)》提出的(de)加強業務(wu)與(yu)科技協(xie)同、明確移動應用管理責任主(zhu)體、完善準入(ru)退出機制等(deng)要(yao)求，有利(li)于(yu)營造健康(kang)有序的(de)金融科技發(fa)展環境(jing)，為民營銀行(xing)高(gao)質量(liang)發(fa)展帶來利(li)好。

“做(zuo)強移(yi)動應用已經(jing)成為我(wo)(wo)們(men)服(fu)務客(ke)戶的(de)重要手段(duan)。我(wo)(wo)們(men)將積極響應《通知》要求(qiu)，建立健全移(yi)動應用管(guan)理制度，規范線(xian)上業務的(de)全生命周期管(guan)理，通過自我(wo)(wo)革新更好地滿足用戶需求(qiu)，實現可持續發(fa)展。”該負(fu)責人(ren)對(dui)本報記(ji)者說(shuo)。

上(shang)海金融(rong)與發展(zhan)實驗(yan)室(shi)主任曾剛(gang)認為(wei)，無(wu)論是規范開發流程(cheng)，還是建(jian)立移(yi)動應(ying)用(yong)臺賬，《通知》都將推動金融(rong)機構(gou)(gou)移(yi)動應(ying)用(yong)市場向(xiang)著(zhu)更加規范、高(gao)效(xiao)、安全(quan)的(de)方向(xiang)發展(zhan)。在移(yi)動應(ying)用(yong)領(ling)域，金融(rong)機構(gou)(gou)應(ying)進(jin)(jin)一步增強功能創新(xin)、優化(hua)(hua)用(yong)戶界面、減少操作(zuo)步驟、提(ti)高(gao)服務(wu)效(xiao)率，增強數(shu)(shu)字化(hua)(hua)競(jing)爭力(li)，為(wei)廣大用(yong)戶提(ti)供(gong)更加便捷、安全(quan)、個(ge)性化(hua)(hua)的(de)移(yi)動服務(wu)體驗(yan)。“比如，進(jin)(jin)一步深化(hua)(hua)人工智能應(ying)用(yong)，提(ti)供(gong)全(quan)天候服務(wu)；構(gou)(gou)建(jian)數(shu)(shu)字化(hua)(hua)平臺生態(tai)，簡化(hua)(hua)App數(shu)(shu)量(liang)；制(zhi)作(zuo)簡明教程(cheng)，提(ti)供(gong)在線支持(chi)等。”曾剛(gang)說(shuo)。（本(ben)報記(ji)者 王俊嶺(ling)）

《人民日報海外版》（2024年10月15日 第11版）